Skrivni načini, kako doseči pravo osebo v službi za stranke

V svetu, ki se zdi vse bolj odločen, da nas loči, nas vse povezuje vsaj ena univerzalna izkušnja: frustracija ob telefonskem pogovoru z resnično osebo v klicnem centru za pomoč strankam. Ne glede na to, ali se želimo pritožiti, rešiti težavo ali preprosto pridobiti informacije, je lahko interakcija s klicnim centrom osupljiva izkušnja. Podjetja vse bolj skrivajo svoje predstavnike za pomoč strankam za telefonskimi meniji in orodji, ki jih poganja AI, in tudi če vzpostavite stik, izkušnja pogosto ni idealna.

Medtem ko različna podjetja upravljajo svoje klicne centre na različne načine (in jih gostijo v različnih državah), je nekaj univerzalnih resnic, ki si jih morate zapomniti – in jih uporabiti sebi v prid, če poznate nekaj skrivnih načinov za krmarjenje po njih. Ti nasveti vam ne bodo zagotovili uspeha pri iskanju povračila, vračila ali preprosto pojasnila, zakaj so vam namesto zimskega plašča, ki ste ga naročili, poslali blazino za telo z blagovno znamko BTS. Povečali pa bodo vaše možnosti, da iz klica izstopite z nečim, s čimer boste dokazali svoj trud.

Dober splošni nasvet: Bodite mirni in vedno bodite vljudni. Zaposleni v klicnem centru so človeška bitja, ki opravljajo težko delo, zato se opomnite, da vaša govedina ni z njimi, temveč z njihovimi gospodarji v podjetjih.

GetHuman

Vaše možnosti za uspešnost storitve za stranke se dramatično povečajo, ko dobite na liniji človeka. Dotaknitev togega telefonskega menija je dandanes precej pogosta in je frustrirajoča: avtomatizirane možnosti pogosto niso dovolj prilagodljive, da bi pokrile vaše posebne potrebe, in zdi se, da so zasnovane tako, da vsem, razen najtrdovratnejšim, preprečijo, da bi dejansko dosegle predstavnika službe za pomoč strankam. (CSR).

In to zato, ker so so . Vsakič, ko se povežete s CSR, vas stane denar, zato vas podjetja poskušajo čim dlje držati stran od njih. Torej, namesto da se zapletate z menijem njihovega telefona in petnajstkrat slišite 'Oprostite, tega nisem razumel', dokler ne zažgete svojega telefona od razočaranja, preizkusite storitev, kot je GetHuman . Vnesite ime podjetja, s katerim poskušate stopiti v stik, in preverite, ali obstaja neposredna telefonska številka, ki jo lahko pokličete, da dobite osebo, ali če ponuja niz preprostih navodil, kako prekiniti telefonski meni. Če po telefonu pokličete človeka, prosite za neposredno številko, da pokličete nazaj, če je treba vašo težavo ponovno obravnavati.

Trik nadzornika

Je star, a dobra stvar – in res deluje. Če vaša CSR ni v pomoč ali če ne dobite želenega rezultata, prosite za pogovor z nadrejenim. Nekoliko bolj vljuden in manj bojevit način za to je, da prosim za pogovor z 'nekom, ki lahko reši moj problem' ali podobnim jezikom. V skoraj vseh situacijah vas mora vaš CSR premestiti na zahtevo, nadzorniki pa so pogosto pooblaščeni za stvari, ki jih običajni CSR ne more.

Zadeni nič – ali ne reci ničesar

Če ne morete dobiti nobenih informacij o tem, kako se povezati s človekom, poskusite pritisniti ničlo na tipkovnici telefona. Številni (čeprav ne vsi) telefonski meniji klicnega centra vas bodo samodejno preusmerili na CSR, če pritisnete nič.

Če to ne deluje, imejte malo potrpljenja in preprosto ne storite ničesar. Večina telefonskih menijev bo potekla, če se na noben način ne odzovete na njihove pozive – in vas privzeto vrže k človeku. To lahko traja minuto ali dve, vendar pogosto deluje.

Kličite med prostim časom

Kot si lahko predstavljate, imajo klicni centri zasedenost kot vsa druga podjetja in se običajno usklajujejo z urami budnosti ljudi. Če podjetje, ki ga želite doseči, ponuja 24-urno storitev za stranke, poskusite poklicati zelo zgodaj zjutraj ali zelo pozno zvečer. Večina zdravih, dobro prilagojenih ljudi bo spala ali uživala v svojem življenju, zato bodo vaše možnosti, da hitro preživite (in vaše možnosti, da bo CSR imel več časa za vas), boljše.

Izčrpati scenarij

Pomembno je razumeti, da vsak CSR, s katerim se pogovarjate, deluje na podlagi scenarija. Podjetja razvijajo zapletene algoritme za obravnavanje pritožb strank. Ti skripti so zasnovani tako, da skrajšajo dolžine klicev in se izognejo izidom, ki se podjetju zdijo nezaželeni (na primer vračilo vašega denarja).

Toda kot vsi skripti so tudi ti omejeni. Nekaj ​​preprostih trikov vam lahko pomaga, da se osvobodite scenarija – in takrat lahko resnično nekaj naredite. Poskusite nekaj stvari:

• Ponovite svoje zahteve. CSR skripti imajo običajno omejitev glede tega, kako pogosto vas lahko CSR zavrne, vendar vam tega ne pove. Najpogosteje, če trikrat sprožite isto skriptno zanko, vas je CSR dolžan prenesti – ali pooblaščen, da razkrije drugo možnost, ki jo mora še deliti. Torej, če vam CSR pove, da vam ne more povrniti denarja, tega ne sprejmite – vprašajte znova. In potem spet.
• Ostani na zvezi. CSR-ji so vedno aktualni. Vsaka interakcija podjetje stane denarja, njihova delovna uspešnost pa je pogosto povezana s tem, kako hitro lahko rešijo težave strank. Dlje ko zavračate prekinitev interakcije, bližje ste temu, da vas premestijo k nekomu, ki dejansko lahko naredi, kar želite, ali navdihnete CSR, da uporabi del moči, ki jo ima, samo da vas spravi iz mreže.
• Skoči na scenarij. Ko poskušate preklicati račun ali pridobiti vračilo, so skripti CSR obremenjeni z alternativami, dražjimi prodajami in napačnimi usmeritvami. (Ste kdaj poskušali preklicati kabelsko televizijo in namesto tega nekako dobili tri mesece brezplačnega HBO? To je moč scenarija.) En trik je, da začnete tako, da vnaprej zavrnete vse – povejte CSR, da ne želite brezplačnih izdelkov, popuste, nove storitve ali kar koli drugega, kar želite zelo konkretna stvar. To lahko povzroči kratek stik v skriptu in vas veliko hitreje pripelje tja, kamor želite.

Takoj pokličite nazaj

Če vaša družbena odgovornost noče videti stvari na vaš način, se ne jezite – zamenjajte prizorišče. Vljudno končajte klic in takoj pokličite nazaj. Skoraj zagotovo boste prejeli drugačno CSR, izkušnja pa je lahko pogosto vrtoglavo drugačna. To je zato, ker je lahko vaš klic preusmerjen v povsem drug klicni center ali pa ga prevzame CSR z več izkušnjami in večjo avtoriteto.

Pokaži jim denar

Če ne glede na to, kaj poskusite, ne morete dobiti človeka na liniji, lahko uporabite še zadnji trik: izberite možnost menija, ki vključuje porabo denarja. Nadgradite svoj račun, opravite nakup, sklenite neobvezno zavarovanje – ne glede na to, katera možnost bo povzročila dvig vašega računa, bo skoraj zagotovo poklicala željno človeško bitje. Morda niso prava oseba za pogovor, toda zdaj ste vi znotraj telefonski meni in vas lahko premestijo na ustreznejši oddelek.

Storitve za stranke se pogosto zdijo kot bitka volj. Toda to je tudi bitka pameti in te skrivnosti vam bodo dale nekaj dodatnega streliva.